Тема для неформального общения с дилерами

[Ines]

Кстати, тут прозвучала хорошая фраза - доверительные отношения с мастером. Как ни крути, а у нас в России всё строится на личных взаимоотношениях. И ради "своего" мастера люди готовы ехать на другой конец города, но только чтоб быть уверенными в том, что всё будет ОК. Но тут возникают нюансы... ведь мастер-приемщик сам гайки не крутит! И над душой у механика не стоит. У меня рядом с домом неплохой сервис есть, не гаражный, не ара-центр... 5 подъемников, сход-развал, мойка, 2 ямы, свой покрасочный цех с изумительным маляром, своя расточка (!), магазинчик запчастей. Если я туда приезжаю, то, объяснив "своему" механику, что мне надо, я отправляюсь на кухню к ребятам пить кофе, обсуждать новости и просто потрепаться с теми, кто сейчас свободен. Когда машина будет подготовлена - меня позовут, мы посмотрим и обсудим объем незапланированных работ, покурим, покумекаем, что да как, и я пойду дальше пить кофе. Я знаю, что всё будет хорошо, а если что - механик позовет электрика или еще кого требуется, пригласит меня и мы опять-таки обсудим ситуацию. И я лично буду слышать всё, что относится к моей машине из уст непосредственного исполнителя. За спиной я стоять не буду, ибо доверяю, ну если только мне самой не любопытен сам процесс.
Но у ОД между механиком и клиентом есть прослойка - мастер-приемщик, фактически - продавец услуг, менеджер. И я у него не одна такая - одновременно он обслуживает несколько клиентов. Я, конечно, его хорошо знаю, отношусь к нему с уважением и доверием, но он не может отвечать за действия других сотрудников сервиса и не может стоять у них над душой. Т.е., он, конечно, отвечает... за косяки, но они мне вообще нужны? Вот и получается, что когда клиент покупает новую машину и начинает ездить к ОД, сразу возникает напряженность и недоверие. Отсутствие возможности контроля, непонимание самих процессов, высокая стоимость неизвестно за что, а в итоге отказ в гарантии, ради которой, собственно, и были все эти ТО у дилера - вот где заложены основы конфликтов. И задача мастера-приемщика из разруливать. Многие это умеют и имеют на это время?
ЗЫ. Попрошу многоуважаемую Таганку не возмущаться - я же описываю ситуацию "в общем"... а вы тут исключение (приятное).

[vao]

На мой взгляд выход один.
Покупать машину с небольшим пробегом в возрасте 2-3 лет.

Имеем огромную экономию при перепродаже, не теряем 50% начальной стоимости авто. Не имеем никакого психологического гемороя при общении с дилером.
Ну а весь брак и конструктивные недостатки обычно вылезают в первые 2-3 года и 30 тыщ км пробега. Потом 100 тысяч можно ездить, менять только расходники.

Даже моя сестра, которая так яро защищала гарантийное обслуживание и говорила, что машину надо покупать только новую сейчас уже говорит, типа нуда 2-3 летку лучше, минус - только в кредит дороже.

Можно потом ездить обслуживаться всё в тот же дилерский центр, если хочется. И делать будут хорошо. А знаете почему? Потому что, когда вы им платите деньги, к вам и отношении другое. А когда они что-то делают по гарантии, им это нифига не выгодно и отношение соответствующее.

[Ines]

Сообщение от vao когда они что-то делают по гарантии, им это нифига не выгодно

Уж не хочешь ли ты сказать, что они делают это за свой счет? Да в условиях кризиса, когда масса народу плюнула на всё и стала проводить ТО не у дилеров (ну, если не ТО, то уж такие вещи, как замена свечей, колодок и проч работы), именно гарантия, которая оплачивается заводом-производителем, может дать тот самый поток клиентов, которого не хватает? Так ведь всё равно, вместо того, чтобы встать на сторону клиента и добиваться от НМР признания случая гарантийным, продолжаются отписки - кислотные дожди, плохие дороги и "сам дурак". С точки зрения бизнеса - потеря денег на ровном месте.

[WENT]

Сообщение от Ines И задача мастера-приемщика из разруливать. Многие это умеют и имеют на это время?

Тут проблема не в наших мастерах, а в наших условиях. Приведу простой пример: по европейским требованиям мастер за 12 часовую смену не имеет права принять больше 12 клиентов. Получается 1 клиент в час. Тут есть время все неторопливо обсудить, выпить чашечку кофе, выкурить сигарету. В общем облизать клиента по полной. Но в Европе другая структура - там на какую нибудь маленькую Бельгию имеется около 200 дилеров одной марки. Но эти дилеры мелкие 3-4 подъемника. А у нас на всю огромную Россию 40 дилеров Ниссан. Зато каждый подъемников на 20 а то и больше. Когда к нам приезжали комиссии из Европы и Японии они тихо офигевали - говорят у вас не дилерский центр, а завод И проходимость как на конвейере. Отсюда и нехватка времени на общение с каждым клиентом. Надо развивать дилерскую сеть, к чему в общем то и стремятся.

Сообщение от Ines С точки зрения бизнеса - потеря денег на ровном месте.

Это Ваше высказывание говорит о том, что Вы не очень хорошо знакомы с взаимоотношениями дилера и НМР и Ниссан Европа. Все не так просто. Дилеры прекрасно понимают что на гарантии можно зарабатывать, но это понимают и в европе - там тоже не дураки сидят - и насылают на дилеров всеразличные проверки и строго карают если докажут что дилер пытается заработать денег за счет гарантии. Вот такие дела. А добиваться правды иногда бывает очень затруднительно. Приведу один пример. Я менял двигатель по гарантии. Из-за сбоя в гарантийной программе он пропал из списка оплаченных рекламаций. А в Европе числилось, что за него деньги перевели. Разбирательство между дилером, НМР и Европой длилось 2 года !!! И так во многом. Если рекламацию отклоняют на Европейском уровне, то добиться правды практически невозможно, поскольку дилер никак не контактирует с людьми в европе и не знает ни имен ни фамилий ни телефонов и электронных адресов. К кому обращаться, где искать правду ? Как правило происходит следующее: дилер пишет запрос в НМР, почему мне отказали там-то. Через пару дней из НМР приходит ответ, что переправили запос в европу. На этом нить обрывается. Ответ из европы можно ждать годами...

[Гальченко Павел]

Если рекламацию отклоняют на Европейском уровне, то добиться правды практически невозможно, поскольку дилер никак не контактирует с людьми в европе и не знает ни имен ни фамилий ни телефонов и электронных адресов. К кому обращаться, где искать правду ? Как правило происходит следующее: дилер пишет запрос в НМР, почему мне отказали там-то. Через пару дней из НМР приходит ответ, что переправили запос в европу. На этом нить обрывается. Ответ из европы можно ждать годами...

Вы знаете, а мне как потрбителю должно быть безразлично, сколько по времени займет такое выяснение и что скажет НМР или европа. Мне важно, чтобы неисправность была устранена быстро и качественно.
Не могут между собой договорится - значит придется идти в суд.

[коляр]

Сообщение от WENT Если рекламацию отклоняют на Европейском уровне, то добиться правды практически невозможно, поскольку дилер никак не контактирует с людьми в европе и не знает ни имен ни фамилий ни телефонов и электронных адресов.

значит ОД должен долбать представительство в России...
Сергей...мы платим деньги немаленькие за машины, за обслуживание...
а сослатся на Европу...ну самый простой вариант да)

[Ines]

Сообщение от WENT Это Ваше высказывание говорит о том, что Вы не очень хорошо знакомы с взаимоотношениями дилера и НМР и Ниссан Европа

А если это не так? Если как раз наоборот?

Вот дилерам ситуация:
Машина с пробегом 1-2 т.км. Истории на выбор:
1. На автомобиле перегорела половина лампочек.
2. Передние колодки износились полностью, при этом диски - как новые.
3. Масло в двигателе превратилось в гуталин.
4. Велюровая обивка водительского сиденья протерта до дыр.
5. Засвистел приводной ремень, а натяжка нормальная.
Резюмируя: здесь клиента практически невозможно обвинить в неправильной эксплуатации (ездит на работу в костюме, тормозит, как все по московским пробкам, масло в двигатель не доливал, т.к. машина абсолютно новая; нормальный спокойный семьянин, использующий авто в режиме работа/дом/магазин/родственники).
И вот он приезжает к вам. Машину купил 10 дней назад. Ситуации, согласно гарантийной книжке, негарантийные. НМР наверняка при первом запросе вам откажет: что вы нам пишете, на это гарантия не распространяется.
Что вы, будучи в должности инженера по гарантии, будете делать? И вы в ответе за свое решение перед всеми: представительство, ваше руководство, клиент. Как будете разруливать?

[Fenix747]

Сообщение от Степан Я тоже обладаю некоторой статистикой знаетели..))) А что там с вашим конкретным случаем думаю скоро узнаем...

Ну узнали что с моей машиной. Хотя и не так скоро, на ответ потребовалось более полутора недель. Сегодня звонил Владимир с Речников - точки ржавчины и вспучивание краски на задней двери это гарантийный случай.

Ну и интересно и стоило так упираться и объяснять мне что это никак не может быть гарантийным случаем? Зачем сотрудники ОД так делают? Гарантия на машину заканчивается, вопрос:
И где я буду обслуживать машину после гарантии у ОД или нет?

Степан, а вот поясните мне каков же этот косяк с этой несчастной дверью. Мне что её теперь самостоятельно ежегодно перекрашивать надо будет? Я вообще собирался ещё пару лет на машине поездить, тем более что менять-то особо не на что т.к. или на бОльший аппарат, к которым не очень тянет или просто ничего нет другого. Как кандидат был и пока остаётся Пасфайндер, но... . Ну да, то самое отношение ОД к клиентам... .

[WENT]

Сообщение от коляр значит ОД должен долбать представительство в России...

Это все равно, что биться головой об стену. Вы опять неверно истолковали мой пост. Я писал не для того, чтоб пожаловаться на жизнь. Я писал для того, чтоб владельцы имели предситавление о том, что инженер по гарантии любого ОД зажат в очень жесткие рамки. А дальше все зависит от каждого конкретного инженера, от его опыта и знаний - насколько он сумеет в этих условиях правильно сориентироваться. А идти в лоб долбать представительство в 95% случаев самый неэффективный способ с точки зрения получения нужного результата.

[Михельсон]

Сообщение от WENT инженер по гарантии любого ОД зажат в очень жесткие рамки.

Ну, кто на что учился. "Взялся за гуж - полезай в кузов" (Народный фольклор)