Тема для неформального общения с дилерами

[Lonjeron]

Толя, не "дилеры", а конкретные люди! То ли им лень, толи профессионализма не хватает, толи настроение плохое, толи клиент неприятен. Только вот этого "толи(не тебя!)" быть не должно.

Сергей, "человеческий фактор" как раз наше все! А его иногда нет. А раз нет фактора, нет результата. Нет результата - будте нате получите.

[Ines]

Женя, а кто этих конкретных людей, которым не хватает то ли профессионализма, то ли клиентоориентированности, на работе держит? Руководители подразделений тех самых дилеров. Ведь видят же, что репутация катится вниз по наклонной, что всё больше клиентов оставляют кошмарные отзывы, а что предпринимают? Ничего. Директора тянут за уши тех, кто планомерно разваливает репутацию компании, не умея работать ни с клиентами, ни с подчиненными.

[Lonjeron]

Ну не все так плохо. Без косяков работать невозможно и не ошибается только тот кто ничего не делает. Главное - это умение признавать свои ошибки и разруливать конфликты. Можно каждому второму клиенту колодки тормозные не той стороной ставить, но потом подари ему 2-3 ТО-шки в подарок(за счет косячника) и клиенты будут довольны(только теперь желательно колодки ставить правильной стороной).

[WENT]

Сообщение от Ines Тогда почему по одному и тому же случаю, по одной и той же машине сотрудник отдела гарантии одного дилера получает от НМР "добро", а сотрудник другого дилера разводит руками и мямлит - отказали?

Тут как раз все просто - все дилеры находятся на разной степени контроля со стороны НМР, и для кого-то из дилеров требуется согласовывать замену любой детали стоимостью хоть 2 копейки, а другой дилер может менять запчасть стоимостью поллимона безо всякого согласования. Вот ввел НМР такие порядки. Кроме того, зависит и от личности проверяющего конкретного дилера - Танечку недавно не зря поминали Отсюда все это и получается разный подход при одной и той же поломке у разных дилеров.

[Ines]

Сообщение от WENT для кого-то из дилеров требуется согласовывать замену любой детали стоимостью хоть 2 копейки, а другой дилер может менять запчасть стоимостью поллимона безо всякого согласования

Но ведь не на пустом месте дилер завоевывает репутацию? Раз за ним тотальный контроль, значит, были грешки?

[WENT]

Грешки заключаются в сумме и количестве гарантийных ремонтов. Чем дилер более клиентоориентирован и соответственно больше сумма и количество рекламаций тем более пристальный контроль за этим дилером со стороны Европы и НМР. Получается, что бьют по рукам самых лояльных

[Ines]

Чем больше контроль, тем меньше проблем и ошибок. Меньше ошибок - больше доверия. Больше доверия - меньше гайки закручивают. Правда, на этом этапе случаются злоупотребления...

[WENT]

В том то и дело, что с их точки зрения ошибка это признание того или иного случая гарантийным. Инженер по гарантии дилера считает, что случай гарантийный. А в НМР или Европе считают что нет. А страдает в итоге клиент и инженер по гарантии дилера, который имеет бледный вид перед клиентом, т.к зачастую понять логику в отказе невозможно, данный отказ может противоречить условиям гарантии и законам, да и просто убеждать клиента в том во что сам не веришь бывает затруднительно

[Ines]

Если дилеру "режут" запросы, значит, обоснования слабые.
А если тотальный контроль душит, то чем у вас директора тогда занимаются, почему не ведут работы с НМР?

[WENT]

Начну с конца. Директора наши, поверьте, ведут работу с НМР и что касается конкретно нашего техцентра, то у нас на сегодняшний день тотального контроля нет. Я писал о ситуации в целом, а не конкретно по нашему техцентру.
А вот насчет урезания запросов не все так просто и обоснования наши ни при чем. Да их и не слушает никто. Вердикт выносится по фотографиям или видеороликам неисправности. Например, обычный случай коррозия хрома на решетке радиатора. Отправляешь фотку в НМР, а оттуда ответ - химвоздействие (хотя и они и европа прекрасно в курсе качества хрома и чуть не каждый год исследования проводят по этому поводу). Отсюда вывод - просто хотят любыми путями снизить гарантийные затраты.