Тема для неформального общения с дилерами

[Степан]

Сообщение от Михельсон Я тоже работаю в сфере услуг. У нас первый принцип - КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Наверное, это что-то творческое, надеюсь, не гадальный клуб на картах ТАРО...
Там этот принцип можно использовать по максимуму. Да и что говорить, принцип правильный, и звучит красиво.
Но я посмотрел бы, как бы Вы его реализовывали в ситуации, когда заваливается некий субъект на приёмку, швыряет ключи в лицо девушке диспетчеру и орёт "слышть мартышка... я купил это гавно, и оно меня не устраивает, там типа стучит что-то.... ".
Субъекту вежливо поясняют, что, возможно, за услугу по выяснению стука придёться заплатить, если дело окажется не в браке завода.
А с той стороны барьера слышишь "Да вы охренели, машина на гарантии, я ни за что вообще платить не собираюсь......".
И когда после диагностики выясняется, что стучит в машине пустая пивная бутылка о корпус сидения при разгоне-торможении, начинаются вопли "Какой урод мне её подбросил в машину...".
И потом в каком-нибудь форуме или отзыве читаешь рассказ этого "прищемленного судьбой" уже совершенно под другим соусом, что не слово, то прям жертва бесчинства произвола хамства дилера.
Ещё раз повторюсь, принцип хороший, но во всём есть мера. А случай с бросаемыми в лицо ключами не плод моей больной фантазии.

[Ines]

Кажется, мы подошли к кульминационной развязке...Итак, все понимают, что к ОД на ТО клиент ездит, потому что связан гарантийными обещаниями завода-изготовителя. И готов, скрипя зубами, платить очень немаленькие деньги, только ради того, чтобы потом по гарантии исправить косяки того же завода-изготовителя. В результате, когда возникает гарантийный случай (с точки зрения клиента и элементарной логики), а завод через свои представительства руками дилера начинает выискивать любые причины для отказа, возникает не то что конфликт... а волна крайнего раздражения пользователей, особенно в случаях, когда (к примеру) Пеликан отказал, У-Сервис отказал, а Таганка сделала без звука. Получается, дело-то не в общих предписанных правилах и указаниях экономить на всём и всех. Дело, получается, в сотрудниках? Зачем держать сотрудников, из-за которых возникает жуткий негатив к компании и клиенты уходят?
А косяки на ТО? Бог мой, за такие деньги такие ляпы просто катастрофа!!! Ладно, всё можно объяснить (для себя), но при этом в большинстве случаев мы не слышим даже элементарных извинений! Некоторые умудряются даже огрызаться, мол, это у вас так было всегда... ну конечно, я в машине провожу по 4-5 часов в день каждый день, и я не знаю, что и как там у меня стучало-звенело? Случай с пивной банкой, конечно, нонсенс, таких клиентов нужно на место ставить, но это тоже нужно уметь - осадить, но так, чтобы человек действительно понял. Тоже не всем дано, знаете ли.
А вообще, мы еще относительно хорошо живем. А сколько у нас в клубе ребят, которые живут в регионах, где всего один дилер на радиус в 1000 км? Альтернативы - ноль, как хочешь, так и крутись.
ЗЫ. За последний месяц на работе трое наших водителей сменили свои развалюшки на новые авто. Из них двое планируют пройти ТО-1 и забить на всё, в т.ч. гарантию, третий же даже на первое ТО не поедет, сказал, что в состоянии обиходить машину сам. Это я к чему? Да просто... к тенденциям...

[Михельсон]

Сообщение от Степан гадальный клуб на картах ТАРО

это как раз скорее дилерские центры (к счастью не все). Это у них неисправность ищут методом замены узлов в определенной последовательности А потом пытаются снять деньги с клиента.

Сообщение от Степан Степан

если Вы работаете в этой сфере - смените работу. Не ваше это, судя по #331 Для Вас клиент - вымогатель и хам. Так ничего хорошего не получится. Поищите на форуме мои повествования о гарантийной замене фары, дискуссию с Г-ном Шацким о качестве ТО. Может поймете причину неприязни к ОД со стороны автовладельцев.
И согласен с Ines

Сообщение от Ines ТАКИХ клиентов нужно на место ставить, но это тоже нужно уметь - осадить, но так, чтобы человек действительно понял.

[Степан]

Сообщение от Михельсон если Вы работаете в этой сфере - смените работу. Не ваше это, судя по #331 Для Вас клиент - вымогатель и хам. Так ничего хорошего не получится. Поищите на форуме мои повествования о гарантийной замене фары, дискуссию с Г-ном Шацким о качестве ТО. Может поймете причину неприязни к ОД со стороны автовладельцев.

Предлагаете мне, работая 15 лет с автомобилями (не считая института) заняться балетом.… спасибо, я как-нибудь сам решу, чем мне заниматься. И уж, пожалуйста, не надо мне приписывать стереотипное мышление: "что и кто для меня клиент". В ремонте автомобиля стереотип вещь крайне вредная и опасная.
Я всего лишь показал одну из ситуаций что происходят, на сервисе. И это не нонсенс, а достаточно типичный случай. Когда фраза «Клиент всегда прав» мной лично ставится под сомнение.
А то что, тот род занятий, которым я занимаюсь, является одним из самых не благодарных, я понял для себя примерно лет 7назад.
Тогда ещё работая мастером в цеху, с утра, позвонила мне разъяренная плачущая женщина с криками, что после установки сигнализации у нас в сервисе, эта сигнализация заблокировала её в машине, и она не может выйти, случилось это прямо в гараже.
Ну что то решить по телефону не удалось, на все мои попытки рассказать как выйти из машины слышал только одно - «не получается». Но стало ясно одно, что аккумулятор сел. Я решил сделать доброе дело, съёздить на место происшествия, благо гараж находился в двух кварталах от сервиса. Оставив на приёмщиков цех с утреннем клиентским наплывом, приехал на место. Смотрю - в захламлённой старыми кроватями, примусами, горшками и т.д. под самый потолок ракушке стоит машина с женщиной внутри размахивающей руками. Подхожу, здороваюсь, показываю через секло мадам какую пимпочку надо нажать, чтобы дверца открылась . О чудо… дверь почему то открылась.
То есть машина стояла без движения месяц, женщина села, начала заводить автомобиль, при включении зажигания двери захлопнулись по алгоритму настройки сигнализации, а при попытке завести на дохлом АКБ машину стартер сделал «ТРРРР» и усё потухло. Замки остались запертыми, а как их открывать владелица машины за 3 месяца не освоила, ну всякое бывает. Ладно вроде всё ясно, дальше протискиваюсь через ракушечный хлам к моторному отсеку . Открываю капот, пусковым устройством заводим двигатель, закрываю капот вылезаю из ракушки , собираю свои манатки что бы вернутся в сервис, и тут раздаётся «Хрусть…трах… бах… тарарам..», оборачиваюсь и вижу, что на машину рухнул весь тот хлам, который находился в ракушке в виде кровати горшков и всякой нечисти….разбив стекло помяв капот и крышу. Сколько эпитетов я услышал в свой адрес не пересказать , и какой я ориентации, и как мне долго и счастливо жить осталось, и какие у меня замечательные родственники, и т.д. Ну и конечно поступило предложение, оплатить ремонт автомобиля.
И я прекрасно понимаю, что не все клиенты такие, только отпечаток в сознании остаётся по любому.
А про фары Ваши я читал, и по-моему даже посочувствовал тогда той ситуации отписавшись, хотя сейчас у меня начинает, складывается впечатление, что это у Вас стереотип по поводу ОД. Если я не прав, буду только рад, и надеюсь Вы нашли свой «идеальный сервис».

[Степан]

Сообщение от Ines Итак, все понимают, что к ОД на ТО клиент ездит, потому что связан гарантийными обещаниями завода-изготовителя.

Определённая часть да – скрепя серде на ТО а то и только за гарантией.
А определённая часть посещает дилера за тем, что автомобиль нуждается в обслуживании и у дилера есть вся информация и опыт по ремонту и обслуживанию его машины, и уж если и накосячят в чем, то и спросить с него можно за свои ошибки.
Ещё раз повторюсь, каждый решает сам где лечиться - у бабки повитухи или в клинике; где кушать - в ресторане или в рыгаловке у метро; и где машину ремонтировать- у Ашёта или у дилера.
Что народ с кризисом переползает к Ашётам этот факт никто не оспаривает, и нормальный дилер на эту тему чешется, и свои подвижки делает (скидки, программы т.д.), но благотворительных организаций нашем мире недостаточно и на всех не хватит.

Сообщение от Ines В результате, когда возникает гарантийный случай (с точки зрения клиента и элементарной логики),

Ключевая фраза с "точки зрения клиента и элементарной логики". Может стоит расширить подобный принцип в жизни, к примеру - с вашей точки зрения это перхоть, а с точки зрения дерматолога у вас стригущий лишай.
Точка зрения должна на чём то основываться ( ремонтная литература, регламент и условия обслуживания, нормативная документация и т.д.) а не пространные размышления «как я себе это вижу»
А щас только и слышишь, как малые дети прям разобьют, к примеру, тарелку хлопают глазами и говорят - "я что я ничего не делал...она сама сломалась"
Даже смешно порой становится от этого.

Сообщение от Ines сказал, что в состоянии обиходить машину сам.

Вот и у нас мастер год назад очень ретивому клиенту, который кричал на всю приёмку, что с него три шкуры берут за работу, и что он сам это сделает за 15 минут дал (что бы утихомирить буяна) поменять задние колодки.
Даже ключи ему гаечные выделили. Закончилось всё на попытке собрать одну сторону. Оказывается везде есть свои тонкости. А клиент с тех пор стал нашим постоянным клиентом, не скажу что прям деньгами швыряется налево направо, но тем не менее.

[Fenix747]

Сообщение от Степан Ключевая фраза с "точки зрения клинта и элементарной логики"

Ну давайте посмотрим логику.

Про несчастные ручки у X-Trail T-31, народ доказывал что это гарантия, ОД упирались и требовали оплатить вдевание слетевшего тросика обратно. При этом он опять слетал и картина повторялась. Это вообще издевательство над клиентом. По последним слухам вроде будут наконец устранять косяк бесплатно, но прошло уже года полтора боданий. При этом все знают причину - косяк производителя и даже если Ниссан не даёт рекомендаций по лечению и не объявляет отзывную компанию, то ОД обязан был поставить тросик на место бесплатно, да он слетит опять, но устранить неисправность обязан бесплатно. Я не лазил внутрь двери и не снимал его, я просто пользовался машиной, а он внутри двери слетел.
Я считаю это мягко говоря неуважением к клиенту.

А про датчики топлива тех же T-31. Их давно пора менять на другие. Так нет - он у Вас грязный от плохого топлива, так что чистка за счёт клиента. А что же тогда на других машинах-то всё нормально, а вот на этой косяк. Заправляемся на тех же заправках, но у меня на T-30 проблем нет, а у T-31 неправильные показания и грязный датчик. Может опять экономия вылезла и эти датчики собирают грязь, а наши нет. Но большинству клиентов чистка производится практически всегда платно, а некоторым другой или даже тот же ОД бесплатно чистит, а зачастую и меняет датчики на новые по гарантии. Это нормально?

Так что ОД в последнее время видят только деньги, а если денег нет то и клиент им не особо нужен. Соответственно и у меня пропадает желание ездить к ОД - я не вижу в этом смысла. Посещение ОД приравнивается к какому-то сражению каждый раз, даже при проведении ТО. Предлагают:
1. Колодки поменять, когда спрашиваешь какого спрашивается, говорят что я не так понял это не износ 70% это остаток. Да я дебил и не понял что у меня по телефону спросили.
2. Лампочки почему-то перегорают, хотя утром всё было нормально, да и при выезде они горят. Объясняют тем что они не горели, но видимо при проведении ТО их тряхнули и контакты подошли(перегоревшая спираль на место попала)
3. Чистка узла ДЗ при отсутствии каких-либо симптомов на машине и пробеге 12500км. А как это было определено что она грязная? При отсутствии симптомов надо разбирать узел и смотреть, вот только в ТО данная операция не входит.
4. Замена воздушного фильтра, хотя его замена была проведена самостоятельно примерно 3000 назад, а штатно он меняется вообще через 30000!! Осмотрт фильтра после То не выявил криминала.

Теперь по моему случаю сейчас:

С точки зрения элементарных знаний все видят что у Трейлов ржавеют задние двери это косяк Ниссана. С точки зрения сервиса ОД этот косяк устранить перекраской не выйдет это металл. С точки зрения предыдущего обращения это косяк Ниссана, перекрасили по гарантии. А с точки зрения нынешнего обращения в У-Сервис мне было сказано что наблюдаются механические повреждения. Какие повреждения непонятно т.к. пузыри изнутри просто уже вскрылись, но я этого раньше не заметил. При этом реальное повреждение на крыле не ржавеет более 2,5 лет. Но мне сразу стали объяснять что не видят причин в гарантийном ремонте.

Так же было с вентилятором печки. Все знают что он ломается в силу отсутствия нормальных подшипников, экономия в пару долларов максимум. В результате первый раз поменяли почти без проблем, никак не мог первый раз показать шум, он то шумел и визжал. то нет. Второй раз замена проходила не очень гладко, посторонний шум был не очень сильным, но мне-то от этого не легче, в итоге боданий таки приговорили к замене.

Пока единственное что мне поменяли без проблем это подшипник ступицы.

Вот теперь жду что скажут по двери.

[Степан]

Ну вот она наглядная стереотипная позиция - "все знают...у всех то ,у всех это..."
Касаемо тросиков двери, ситуацию до Ниссана довели уже давно (между прочим этими же нелюбимыми Вами дилерами и инженерами по гарантии), ещё с прошлого года, и меры уже приняты Нисаном. Может кто недалёкий ещё и делает за это деньги, то он больше себя подставляет, нем заработает на этом.
С датчиками уровня тоже стереотип, то что на Вашем Т30 этого нет не означает что таких ситуаций нет. Они есть и на Т31, и на Т30 и на Пафандерах и на Муранах и на Кашкаях, да и у других производителей. И есть документация по диагностике ремонту тех же датчиков уровня. Всплывает заводской косяк при диагностике меняют, нет косяка - извините.
С лакокрасочным покрытием забавно, какие такие элементарные знания Вам смешать два автомобиля в один Т31 и Т30. Машины разные, двери разные, краска разная. И если уж на то пошло, то дефект на Т31 немного другой, чем описываете Вы.
С моторчиком печки я так понял Вам меняли по факту дефекта, на мой взгляд нормальная ситуация, и более того, именно так и предписывает работать любой производитель есть факт дефекта заводского предъявляйте, нет - извините. Заранее только отзывные кампании проводят.

[Михельсон]

Степан, Извините, если Вас ненароком оскорбил. По-моему

Сообщение от Степан «идеальный сервис»

это тот, где мастера и механики грамотные и корректные люди. Я человек не конфликтный. Иногда даже себе в ущерб. Сейчас выбрал себе один сервис, в котором пока и обслуживаюсь. Поиски идеального - не для меня. Как и многим автовладельцам мне главное - быстрое и качественное обслуживание. И вменяемое отношение при гарантийных случаях. При этом удаленность от района работы или проживания не основное. Вот и все. Правда просто?
Кстати, интересно бы узнать название вашей организации - кто знает, может у Вас все именно так, как и должно быть. Тогда почему бы не обслуживаться у Вас... До окончания гарантии еще год, а это примерно 4 ТО. Тем более сегодня после мойки обнаружил стандартный дефект пятой двери

[Fenix747]

Сообщение от Степан Ну вот она наглядная стереотипная позиция - "все знают...у всех то ,у всех это..."

Действительно стереотипная и не первый раз я уже вижу такую позицию - грамотно увести разговор в другое русло или ответить не на тот вопрос который задали.

Сообщение от Степан С лакокрасочным покрытием забавно, какие такие элементарные знания Вам смешать два автомобиля в один Т31 и Т30. Машины разные, двери разные, краска разная. И если уж на то пошло, то дефект на Т31 немного другой, чем описываете Вы.

Вы отвечаете на вопрос который я не задавал и развиваете тему которой вообще не было!

Повторяю:
1. Речь идёт про мою машину, а это T-30.
2. Где я упоминал дефект с окраской по T-31?
3. Вы вообще про что??? Я пишу что дверь уже один раз была перекрашена, теперь всё выглядит абсолютно так же, с тем лишь отличием - точек чуть поменьше, зато их локализация примерно одинакова, а одна попадает почти в тоже самое место где и до того.

Зато Вы правильно даже по описанию поняли про что идёт речь применительно именно к моей машине - верно дефект на T-31 другой, но Вы влёт опознали именно мой дефект. То есть Вы тоже знаете о этом косяке на T-30, но вот мне пока пытаются объяснить что я сам это себе расцарапал и точечно покоцал.
Про этот дефект на X-Trail T-30 с задней дверь, Pathfinder с задней дверью, Teana с капотом знает каждый инженер по гарантии.
Можно посмеятся, но когда я приехал к ОД и сказал что к инженеру по гарантии с ржавеющей задней дверью, знаете что у меня спросили? Михельсон не ржать Вопрос был такой: - Пасфайндер?

Сообщение от Степан именно так и предписывает работать любой производитель есть факт дефекта заводского предъявляйте, нет - извините.

Дефект был предъявлен, но посторонний шум был признан нормальным и не особо значительным. Ответом стало что мол мы этот шум Ниссану предъявить не можем. То есть сам факт наличия постороннего шума даже не отвергался - он в наличии, но вот объяснения об отказе в гарантийной замене странноватые, не находите. После просьбы написать бумагу что данный посторонний шум является нормальным мне написали бумагу на замену моторчика.

Сообщение от Степан Касаемо тросиков двери, ситуацию до Ниссана довели уже давно (между прочим этими же нелюбимыми Вами дилерами и инженерами по гарантии), ещё с прошлого года, и меры уже приняты Нисаном.

Забавно, а народ-то не особо в курсе. Только недавно прошла информация что вроде как теперь можно по гарантии поменять. Да и то от ОД ни гу-гу на эту тему. Дефект присутствует на всех машинах и в любой момент тросик на морозе может слететь. Следовательно надо проводить отзывную компанию и лечить все машины. Вместо этого лечению подвергаются только те машины на которых тросик уже слетел. Остальные же запросто обнаружат данный дефект по окончании гарантии, а отзывной компании нет, следовательно далее ремонт за свой счёт. Грамотный и тонкий развод кроликов на деньги. Если честно, то я снимаю шляпу перед Ниссаном . Есть правда желание на дефектной машине, со слетевшими тросиками, загнать инженеров зимой куда-нибудь в Якутию и там выгнать из машины. Пусть потом объясняют что они не думали что бывают ситуации когда очень хочется попасть в машину т.к. холодно, но не выходит.

Сообщение от Степан С датчиками уровня тоже стереотип, то что на Вашем Т30 этого нет не означает что таких ситуаций нет. Они есть и на Т31, и на Т30 и на Пафандерах и на Муранах и на Кашкаях, да и у других производителей.

У меня две машины, вторая не Ниссан, второй скоро будет уж 10 лет. Заправляются обе на одних и тех же заправках и представляете, глюк с показометром был только один раз, но там был именно глюк так как вместо полного бака загорелась лампочка при показании стрелки на полном баке. Заглушил, завёл всё пропало. Ни разу ничего не промывал за все эти 10 лет и никакими добавками не пользовался.

Теперь про Трейл. Мне кажется недостоверным списание дефекта на плохой бензин. Вот как раз с T-30 можно согласится с этим - проблем с показометром крайне мало и вот как раз они запросто могут быть связаны с бензином. Причина моих выводов проста в разделе T-30, в отличие от T-31 эта тема крайне непопулярна и я уж и не знаю где её искать. А вот в разделе T-31 она редко уходит с первых двух страниц. Являясь модератором раздела X-Trail я слежу за всеми сообщениями появляющимися в разделе и информации по машинам у меня достаточно. Кроме того я встречаюсь с владельцами X-Trail и мы делимся наблюдениями и проблемами. Так что данная проблема может и имеет место как плохой бензин, но вот в таких количествах и у большого количества народа, мне в это слабо верится. Единичные случаи могут быть, но столько это Вы меня извините перебор и вешание лапши на уши, в стиле как мне с моторчиком.

В целом я понимаю что многие косяки ОД исправить не может. Так же я хорошо представляю почему. Но вот это поведение с непризнаванием дефекта сразу же, вызывает удивление. Зачем это надо? Что Ниссан доплачивает что-ли за отказы от гарантийной замены?

[Гальченко Павел]

Сообщение от Fenix747 В целом я понимаю что многие косяки ОД исправить не может. Так же я хорошо представляю почему. Но вот это поведение с непризнаванием дефекта сразу же, вызывает удивление. Зачем это надо? Что Ниссан доплачивает что-ли за отказы от гарантийной замены?

Все проще, Ниссан просто не оплатит им эти работы, а за свой счет дилеры конечно не будут ремонтировать машину.. в итоге некоторые ремонтирруют за свой счет, дабы машина работала нормально.

К слову, я вот тут от Ниссана уже с середины января жду ответ на свое обращение ..
Вот он показатель работы НМР.

Степан, крайности могут быть в любых взаимоотношениях, и я конечно понимаю, что легче изначально сказать клиенту, что стоимость проверки такая то, а если признаем гарантийным случаем, то платить не будете, но такая постановка вопроса на мой взгляд противоречит закону о защите прав потребителя. В итоге получив требование потребителя и не удовлетворив его, вы нарываетесь на нейстойку. а она может в несколько раз быть больше самого ремонта. Случай с У Сервис и НМР как раз это и доказывает.


К слову, а вы у какого дилера работаете? А то у меня тут перегорели габаритные лампочки ;)
Если в У Сервисе, то можете не отвечать на данный вопрос )